（一）服務的基本特征

       對于服務的基本特征，國內外學術界和業(yè)界都開展了長期的理論和實踐研究，形成了具有共識的四項基本特征：無形性、異質性、同時性和非存儲性。雖然對于服務基本特征的叫法并不一致（如“異質性”也被稱為“易變性”，“同時性”也被稱為“不可分割性”等），但是關于這些特征的描述和理解日趨一致，基本可以歸納如下：

       1．無形性

       2．異質性（易變性）

       3．同時性（不可分割性）

       4．非存儲性

 

     （二）服務特性

       由服務的定義、機理和本質可知，服務提供者與顧客在接觸過程中，通過接觸互動達到或超越顧客需求和期望的服務特性。RB／T 301-2016《合格評定  服務認證技術通則》中3.5條對服務特性（service Characteristic）定義為：由顧客體驗的一項或一組可區(qū)分的服務的特征，通常是無形的。而GB／T 19000-2016《質量管理體系 基礎和術語》（ISO 9000：2015，IDT）中對特性進行了定義，即：可區(qū)分的特征。

      GB／T 19000-2016中，“特性”定義中的注則進一步進行了補充說明，特性可以是固有的也可以是賦予的；特性可以是定量的，也可以是定性的；特性的主要類別可包括：物理特性（如機械特性、電氣特性、化學特性或生物特性等）、感官特性（如嗅覺、味覺、視覺和聽覺）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性、連續(xù)性）、人因功效特性（如生理的特性或有關人身安全的特性）以及功能特性（如飛行器的最高速度等）等。顯然，上述這些對于特性的補充說明，同樣適用于服務特性。

 

      服務特性由服務設計確定，通過服務提供和交付過程實現(xiàn)。通常，服務提供和交付過程由顧客參與體驗互動，共同完成。但關于服務特性的類別，至今尚無統(tǒng)一規(guī)則或規(guī)定。

      根據(jù)GB／T 24620-2009《服務標準制定導則  考慮消費者需求》（ISO／IEC Guide76：2008，IDT）中提出的服務的易用性和可用性兩種典型特性，以及我國服務認證技術的相關研究，將服務特性可提煉歸納為：

     （1）可用性。

     （2）易用性。

     （3）魅力性。

      應當指出，服務認證以服務特性為主要對象，以上三類特性可作為通用的一級服務特性，為特定服務特性的甄別奠定基礎和結構框架，而針對特定服務的特性，還需要根據(jù)特定的服務藍圖和接觸方式以及實際情況實施識別和確定工作。