（一）服務(wù)認(rèn)證的主要目的

       為保證服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性和有效性，應(yīng)遵循《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》（以下簡稱《條例》）、《認(rèn)證機構(gòu)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）等相關(guān)法規(guī)規(guī)章，以確保實現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證的目的。服務(wù)認(rèn)證的主要目的包括但不限于：

     （1）為消費者、用戶、監(jiān)管機構(gòu)以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求的信心，以此來解決他們對特定服務(wù)的關(guān)注；

     （2）可用于組織向市場表明有第三方參與，有效地進(jìn)行營銷；

     （3）促進(jìn)服務(wù)資源適宜，避免服務(wù)成本超出社會通常愿意承受的限度。

       注：服務(wù)通常是顧客體驗的一種事后感知，而認(rèn)證旨在以“事先知曉”保障“事后感知”。

 

     （二）服務(wù)認(rèn)證的主要特點

       1．服務(wù)認(rèn)證是一種第三方合格評定活動

       通常，把服務(wù)的提供方稱為第一方，把服務(wù)的購買方稱為第二方，與服務(wù)的供需雙方無利益關(guān)系的獨立機構(gòu)被稱為第三方。服務(wù)認(rèn)證是由具有獨立性和專業(yè)性的第三方機構(gòu)向相關(guān)方證實某項服務(wù)產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，并出具證明文件的一項活動。

 

        2．服務(wù)認(rèn)證對象是一項服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品

        服務(wù)認(rèn)證是一項系統(tǒng)工程，雖然國際標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的管理與技術(shù)規(guī)范視作類同，但是其技術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)具有顯著的差異之處，典型的特征差異是：服務(wù)形成和交付往往同時發(fā)生，產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在不同階段，且服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用，即相同的服務(wù)，因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否。服務(wù)認(rèn)證對象是服務(wù)提供者提供的某項服務(wù)，不是服務(wù)組織本身，也不是服務(wù)組織的管理體系。

 

        3．服務(wù)認(rèn)證遵循合格評定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)

        服務(wù)認(rèn)證作為一種合格評定活動，應(yīng)遵循合格評定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：GB／T27065-2015《合格評定 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求》（ISO／IEC 17065：2012，IDT）、ISO／IEC 17067：2013《合格評定 產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》、ISO／IEC 17030《合格評定 第三方符合性標(biāo)志的通用要求》、ISO／IEC 17050《合格評定 供方的符合性聲明 第1部分：通用要求、第2部分：支持性文件》與ISO／PAS 17004《合格評定 信息公開 原則和要求》，以及我國相關(guān)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文件，如RB／T 301-2016《合格評定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》。

 

 

      （三）服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則

        服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)在充分理解服務(wù)的定義、機理和特征基礎(chǔ)上，考慮服務(wù)業(yè)態(tài)典型特征。如圖3-7所示，有些服務(wù)含有較高的產(chǎn)品成分，如汽車銷售服務(wù)；有些服務(wù)含有一定的產(chǎn)品成分，如餐館服務(wù)；有些服務(wù)幾乎不含產(chǎn)品成分，如法律服務(wù)。由于服務(wù)業(yè)態(tài)的不同、服務(wù)及其認(rèn)證的風(fēng)險可接受水平不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計、建立和應(yīng)用。

 

        服務(wù)認(rèn)證技術(shù)原則的建立宜考慮服務(wù)機理、特征和業(yè)態(tài)等特點，確保為服務(wù)認(rèn)證全生命周期各過程（階段）提供框架和技術(shù)指南。服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則如下。

        1．普適性原則

        采用 GB／T 27000（ISO／IEC 17000，IDT）標(biāo)準(zhǔn)給定的合格評定功能法，保持第三方合格評定的共性技術(shù)和方法。

        2．關(guān)鍵性原則

        遵循服務(wù)四項基本特征（通常是無形性、同時性、異質(zhì)性和非儲存性），分析服務(wù)接觸方式，以顧客體驗和互動的服務(wù)特性為核心價值，建立并保持服務(wù)認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則、方法和程序。

        3．公認(rèn)性原則

        確保服務(wù)認(rèn)證評價技術(shù)的設(shè)計、選擇、確定和應(yīng)用保持客觀、公正和公平，滿足合格評定功能法，具有結(jié)構(gòu)化、定制的與可測量的評價方法，確保認(rèn)證過程與結(jié)果保持客觀、公正、公平和一致。

        4．可操作性原則

        參照 GB／T 27065-215（ISO／IEC 17065：2012，IDT）和ISO／IEC 17067標(biāo)準(zhǔn)，分析服 務(wù)業(yè)態(tài)與體驗特性，針對各種服務(wù)接觸方式與通用的基本服務(wù)特性，如功能性、感官性、行為性、心理／生理性、生態(tài)性、時間性和經(jīng)濟性，運用顧客滿意度卡諾模型構(gòu)建特定服務(wù)的可測量關(guān)鍵特性（指標(biāo)），選擇以服務(wù)體驗為主的認(rèn)證模式實施服務(wù)認(rèn)證評價活動，可行時應(yīng)用信息通信技術(shù)，促進(jìn)服務(wù)認(rèn)證良好實踐。