服務認證審查員真題模擬題-單項選擇題
瀏覽量：128發(fā)表時間：2021-07-25 00:00:00
1.20世紀90年代以來生產(chǎn)型服務業(yè)在制造業(yè)中主要起到了什么作用:( )
A技術支撐功能
B輔助管理功能
C管理支撐功能
D戰(zhàn)略導向功能
2.標準的征求意見階段時間一般不少于:( )
A15天
B1個月
C3個月
D半年
3.歐盟在哪年頒布了戰(zhàn)略性研究報告《具有創(chuàng)新力和競爭力的歐洲標準化:2020年愿景》:( )
A2008年
B2009年
C2010年
D2011年
4.從標準要素的分類角度,標準的前言部分屬于:( )
A規(guī)范性要素
B資料性概述要素
C資料性補充要素
D參考要素
5.服務的基礎特性是:( )
A無形性
B同時性
C主動性
D異質性
6.包含助動詞"宜"的標準條款,在標準中屬于何種類型的條款:( )
A陳述型條款
B要求型條款
C推薦型條款
D關鍵型條款
7.我國哪項文件中明確了服務質量提升的相關要求:( )
A社會管理和公共服務"十二五"行動綱要
B國民經(jīng)濟社會和經(jīng)濟"十二五"發(fā)展規(guī)劃
C服務業(yè)"十二五"發(fā)展規(guī)劃
D質量發(fā)展綱要
8.標準化對服務業(yè)的對外作用包括:( )
A形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境
B指導企業(yè)采用標準化管理
C服務業(yè)有效應對國際服務貿易競爭
D保護消費者的合法權益
9.以下哪項不是標準化對服務的對內作用:( )
A保護消費者的合法權益
B指導企業(yè)采用標準化管理
C提高我國國際競爭力
D形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境
10.目前國內銀行營業(yè)廳個人業(yè)務辦理服務的排隊模式,屬于排隊論中典型的(?)排隊模式。
A單服務單隊列
B多服務臺單隊列
C多服務臺領號
D多服務臺多隊列
11."顧客服務"被定義為在產(chǎn)品或服務的整個壽命周期內,(?)與顧客之間的互動。
A用戶
B消費者
CA+B
D組織
12.通常,服務具有無形性、(?)、同時性、非存儲性四項基本特征。
A異質性
B瞬時性
CA+B
D舒適性
13.SEVQUAL模型中顧客評價服務質量的五個維度是指(?)、可靠性、響應性、移情性和保證性。
A經(jīng)濟性
B安全性
C有形性
D以上都是
14.卡諾模型(Kano model)定義了三個層次的顧客需求,包括:( )
A基本型、期望型和最低型
B基本型、期望型和最高型
C基本型、期望型和中間型
D基本型、期望型和興奮型
15.信度是指在一定條件下,進行多次測量時,所得測量結果的(?)及穩(wěn)定性。
A可靠性
B一致性
C可信性
D可接受性
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