1. 下列關(guān)于波士頓矩陣的說法正確的是（    ）。

A 放棄戰(zhàn)略適用于金牛業(yè)務

B 明星業(yè)務應采取發(fā)展戰(zhàn)略

C 無法轉(zhuǎn)型的問題業(yè)務也適用于放棄戰(zhàn)略

D 瘦狗業(yè)務一般采用放棄戰(zhàn)略

參考答案：BCD

2. 態(tài)勢分析法主要適用于（    ）。

A 競爭對手分析

B 企業(yè)戰(zhàn)略制定

C 分析市場環(huán)境

D 制定生產(chǎn)計劃

參考答案：AB

3. 標桿管理發(fā)展階段包括（    ）。

A 戰(zhàn)略性標桿管理階段

B 全球性標桿管理階段

C 自由競爭性標桿管理階段

D 標準化標桿管理階段

參考答案：AB

4. 戰(zhàn)略實現(xiàn)的影響因素 （    ）。

A 價值觀

B 宏觀環(huán)境

C 盈利能力目標

D 市場競爭地位目標

參考答案：ABCD

5. 下列屬于平衡計分卡衡量業(yè)績的維度有（    ）。

A 財務

B 信息安全

C 學習與成長

D 顧客

參考答案：ACD

6. 平衡計分卡體系的作用是（    ）。

A 制定戰(zhàn)略

B 描述戰(zhàn)略

C 衡量戰(zhàn)略

D 管理戰(zhàn)略

參考答案：BCD

7. 流程的關(guān)鍵要素包括（    ）。

A 輸入

B 輸出

C 流程符號

D 流程活動

參考答案：ABD

8. 下列關(guān)于流程說法正確的是（    ）。

A 流程具有規(guī)范性作用

B 流程一旦確定就不能再發(fā)生變化

C 流程不包含做事的方法

D 流程是一系列活動的組合

參考答案：ACD

9. 屬于服務藍圖關(guān)鍵服務接觸點的有（    ）。

A 技術(shù)點

B 等待點/等候點

C 決策點/判斷點

D 失敗點

參考答案：BCD

10. 服務藍圖構(gòu)成的基本要素有（    ）。

A 分割行為的三條分界線

B 前后臺服務行為

C 無形的氛圍

D 顧客行為

參考答案：ABD

11. 屬于服務藍圖有形展示的是（    ）。

A 酒店的財務軟件系統(tǒng)

B 酒店前臺的微信支付二維碼

C 酒店的辦公管理系統(tǒng)

D 酒店介紹的資料

參考答案：BD

12. 業(yè)務流程重組實施的誤區(qū)有（    ）。

A 忽視人的因素

B 質(zhì)量部門直接推動

C 選擇關(guān)鍵業(yè)務流程

D 組織結(jié)構(gòu)沒有調(diào)整

參考答案：ABD

13. 流程分類框架的作用有（    ）。

A 全面診斷組織過程管理體系

B 保障組織戰(zhàn)略的推進及落地

C 促進消除部門壁壘

D 提高響應市場變化速度

參考答案：ABCD

14. 服務藍圖包括（    ）。

A 橫向的客戶服務過程

B 縱向的內(nèi)部協(xié)作

C 客戶拜訪的服務過程

D 客戶體驗流程

參考答案：AB

15. 流程描述應遵循的原則有（    ）。

A 可以采用流程執(zhí)行者各自習慣的符號

B 需要建立流程版本變更管理

C 明確每個流程的關(guān)鍵控制點

D 明確流程中需輸入的表單、輸出的表單等

參考答案：BCD

16. 流程管理的特點有（    ）。

A 目標性

B 結(jié)構(gòu)行

C 層次性

D 穩(wěn)定性

參考答案：ABC

17. 構(gòu)成經(jīng)濟環(huán)境的戰(zhàn)略關(guān)鍵要素有（    ）。

A 財政貨幣政策

B 互聯(lián)網(wǎng)變革

C 潮流與風尚

D 失業(yè)率水平

參考答案：AD

18. 屬于服務系統(tǒng)子系統(tǒng)的有（    ）。

A 服務操作系統(tǒng)

B 服務傳遞系統(tǒng)

C 服務跟蹤系統(tǒng)

D 服務營銷系統(tǒng)

參考答案：ABD

19. 根據(jù)流程涉及的內(nèi)容、作用范圍流程可以分為的三個層級是（    ）。

A 生產(chǎn)流程

B 戰(zhàn)略流程

C 核心流程

D 支持流程

參考答案：BCD

20. 平衡記分卡具有（    ）的雙重功能。

A 績效評價

B 學習成長

C 價值目標

D 戰(zhàn)略實施

參考答案：AD