服務(wù)認(rèn)證審查員真題模擬題-多選題
瀏覽量：198發(fā)表時(shí)間：2021-07-29 00:00:00
1.服務(wù)的基本特征主要包括:（ ）
A無(wú)形性
B同時(shí)性
C非存儲(chǔ)性
D時(shí)效性
E異質(zhì)性
2.服務(wù)系統(tǒng)通常包括服務(wù)的:（ ）
A信息系統(tǒng)
B保障系統(tǒng)
C支持系統(tǒng)
D應(yīng)急系統(tǒng)
3.服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)描述的基本行為是指:（ ）
A顧客行為
B客戶服務(wù)行為
C前臺(tái)員工行為
D后臺(tái)員工行為
4.網(wǎng)購(gòu)商品符合(??)條件時(shí),適用于"新消法"關(guān)于"7日內(nèi)無(wú)理由退貨"規(guī)定。
A未拆封且包裝完好的期刊
B已拆封,但功能完好、配件齊全的筆記本電腦
C水果和蔬菜
D外觀完好、尚未使用的箱包
5.合格評(píng)定功能法主要包括(??)過(guò)程。
A確定
B申請(qǐng)
C分類(lèi)
D選取
6.合格評(píng)定功能法的選取過(guò)程可選擇采用(??)等抽樣方法。
A簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣
B多級(jí)抽樣
C等距抽樣
D分層抽樣
7.排隊(duì)論給出的排隊(duì)規(guī)則分為(??)和混合制等種類(lèi)。
A分層制
B等待制
C損失制
D隨機(jī)分層制
8.服務(wù)質(zhì)量差距模型中共五類(lèi),它們包括:（ ）
A管理層認(rèn)知差距和服務(wù)傳遞差距
B營(yíng)銷(xiāo)傳播差距和客戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距
C質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
D服務(wù)提供者與顧客體驗(yàn)之間差距
9.服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)與策略包括:（ ）
A投訴處理法和早期干預(yù)法
B逐件處理法和替代品服務(wù)補(bǔ)救法
C召回處理法和系統(tǒng)響應(yīng)法
D早期干預(yù)法和系統(tǒng)響應(yīng)法
10.服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則包括:（ ）
A普適性原則
B關(guān)鍵性原則
C公認(rèn)性原則
D可操作性原則
11.應(yīng)用ALARP原理設(shè)計(jì)基本安全限和基本安全目標(biāo)值,來(lái)決策并確定服務(wù)認(rèn)證類(lèi)型時(shí),以下哪些說(shuō)法是正確的:（ ）
A當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全限范圍,決策判定為強(qiáng)制性認(rèn)證
B當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全限范圍,決策判定為自愿性認(rèn)證
C當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全目標(biāo)范圍,應(yīng)兼顧服務(wù)提供技術(shù)或顧客利益等因素建立綜合矩陣進(jìn)行決策判斷,可以為強(qiáng)制性認(rèn)證或自愿性認(rèn)證
D當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全目標(biāo)范圍,決策判定僅為自愿性認(rèn)證
12.GB/T27065-2015標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保存參與服務(wù)認(rèn)證過(guò)程人員的下列哪些記錄:（ ）
A學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)狀況
B經(jīng)歷和培訓(xùn)
C能力評(píng)價(jià)
D所在單位的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)
13.以下說(shuō)法正確的是:（ ）
A認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)指派至少一人根據(jù)評(píng)價(jià)、復(fù)核以及其他相關(guān)的所有信息做出認(rèn)證決定
B認(rèn)證決定應(yīng)由未參與評(píng)價(jià)過(guò)程的一個(gè)人或一組人(如委員會(huì))完成
C由認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派做出認(rèn)證決定的人員(除委員會(huì)成員外)應(yīng)受雇或受聘于認(rèn)證機(jī)構(gòu)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織控制下的一個(gè)實(shí)體
D認(rèn)證決定必須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)法人代表做出
14.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)體系參考模型由法律法規(guī)、行政監(jiān)管、(??)五位一體組成。
A國(guó)際互認(rèn)
B認(rèn)可約束
C行業(yè)自律
D社會(huì)監(jiān)督
15.服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)包括:（ ）
A認(rèn)證范圍界定
B認(rèn)證準(zhǔn)則確定
C認(rèn)證模式和制度選擇
D體驗(yàn)方案策劃
