服務(wù)認證審查員真題模擬題-多選題復習題
瀏覽量：320發(fā)表時間：2021-07-28 00:00:00
1.服務(wù)認證范圍應包括:（ ）
A服務(wù)的項目名稱
B關(guān)鍵接觸過程
C服務(wù)設(shè)備設(shè)施
D服務(wù)特性
2.以下關(guān)于服務(wù)認證中特定服務(wù)特性體驗方法的描述正確的是:（ ）
A采用神秘顧客是特定服務(wù)特性體驗的方法
B服務(wù)特性體驗評價應在成功地完成了服務(wù)管理評價之后進行
C初次認證或再認證時,3個月內(nèi)進行
D一個完整的認證周期內(nèi)的監(jiān)督評價,1個月內(nèi)進行
3.以下哪種情形會導致服務(wù)認證有效期內(nèi)的認證暫停:（ ）
A認證機構(gòu)審核員能力不足
B不恰當?shù)厥褂谜J證文件,發(fā)現(xiàn)后又未采取適當?shù)拇胧┯枰越鉀Q
C違反了認證機構(gòu)的認證方案或程序要求的情況
D監(jiān)督結(jié)果不符合認證準則,但其性質(zhì)不屬于需要立即撤銷的情況
4.以下關(guān)于服務(wù)認證審查員注冊管理的描述,正確的是:（ ）
A中國認證認可協(xié)會負責監(jiān)督管理服務(wù)認證審查員資格注冊制度的建立和實施
B中國認證認可協(xié)會承擔審查員的注冊管理工作
C中國認證認可協(xié)會考核、評定審查員的專業(yè)知識水平和能力
D國家認監(jiān)委承擔審查員的注冊管理工作
5.GB/T19011標準規(guī)定,決定審核組的規(guī)模和組成時,應考慮(??)
A審核的復雜程序
B所選定的審核方法
C審核組長的專業(yè)能力
D法律法規(guī)要求
6.售后服務(wù)的技術(shù)人員是指,運用專項技能為顧客提供(??)的售后服務(wù)人員。
A配送
B安裝
C維修
D維護
7.維修記錄單是指,記錄維修商品所出現(xiàn)的(??)所填寫的單據(jù)。
A問題
B處理方式
C維修時間
D處理結(jié)果
8.上門服務(wù)是指,售后服務(wù)提供者為顧客提供點對點的(??)等售后服務(wù)方式。
A現(xiàn)場安裝
B檢查
C保養(yǎng)
D維修或者更換
9.三包服務(wù)是指,售后服務(wù)提供者在質(zhì)量保證期內(nèi),因商品質(zhì)量問題,對其修理.更換或退貨的活動及責任。包括(??)
A保修
B包修
C包換
D包退
10.服務(wù)投訴是指,顧客對(??)等提出的批評與抱怨。
A服務(wù)質(zhì)量
B服務(wù)態(tài)度
C服務(wù)方式
D服務(wù)技巧
11.GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》中所說改進是,(??)等部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進。
A生產(chǎn)
B管理
C銷售
D服務(wù)
12.GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》要求售后服務(wù)組織應提供內(nèi)部保證,具體包括:(??)
A長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓,使其有良好的素質(zhì)和能力
B定期或不定期的服務(wù)文化的培訓
C有效的評優(yōu).獎勵.晉升和員工關(guān)懷機制
D良好的工作環(huán)境
13.GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》要求售后服務(wù)組織應提供基礎(chǔ)設(shè)施,具體包括:(??)
A辦公場所和服務(wù)場所
B售后服務(wù)設(shè)施,例如顧客信息系統(tǒng).安全保障措施等
C有效的評優(yōu).獎勵.晉升和員工關(guān)懷機制
D售后服務(wù)活動中涉及的工具.備品備件等
14.GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》要求售后服務(wù)組織應設(shè)立網(wǎng)站,包含售后服務(wù)的(??),能夠提供在線服務(wù)功能。
A頁面
B內(nèi)容
C要求
D范圍
15.以下說法正確的是(??)。
A界定特定經(jīng)濟體是否進入了服務(wù)經(jīng)濟,通常有三種判斷法,一"規(guī)模雙50%"、二"對比"法、三"階段"法
B把服務(wù)業(yè)劃分為新興服務(wù)業(yè)、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)、補充服務(wù)業(yè)三類,這是卡托茨亞對服務(wù)業(yè)的"三分法"
CGB/T4754-2017標準是我國有關(guān)服務(wù)業(yè)分類的國家標準
D服務(wù)的提供與消費往往是同時進行的,具有不可分離性,這體現(xiàn)了服務(wù)的異質(zhì)性
